경영기법 분석

• 경영기법 

공공도서관에서는 다양한 경영기법이 사용될 수 있다. 경영기법의 적합성은 문화적 배경, 서비스의 범위와 성격, 조직 내 타 부서의 경영 스타일, 그리고 이용 가능한 경험과 재원 등과 같은 다수의 요인에 달려 있다. 그러나 모든 공공도서관에 적용할 수 있는 중요한 기법은 다음과 같다 : 환경 스캐닝, 지역사회 요구 분석, 모니터링과 평가, 성과 측정

 

• 환경 스캐닝

마케팅담당자들은 종종 내부환경을 "미시적 환경"으로 정의한다. 이 내부환경은 외부환경과 함께 작동한다. 조직이 이 관계를 더 많이 인식할수록 더욱더 변화에 미리 대응할 수 있다. 도서관이 처한 환경과 도서관이 제공하는 자료 및 서비스는 도서관의 고객인 최종이용자들에게 영향을 미친다. 도서관 외부의 세력에 기초한 보다 더 큰 환경은 외부 환경 또는 "거시적 환경"이라고 부른다. 이러한 외적 영향력은 지방, 지역, 전국적, 세계적 수준으로부터 온다. 

영향력은 경제적 상태, 지리적 특성과 하부구조, 경쟁, 법적 정치적 제한과 문제, 기술개발, 매체, 천연자원 그리고 계속 변화하는 사회적 문화적 상태를 포함한다. 

 위에서 언급한 부류로부터 정보를 모으는 과정은 실제로 "환경 스캐닝" 과정이다. 이러한 활동 가운데 경영은 끊임없이 조직 내 강점과 약점을 식별하고 또한 외부 환경으로부터의 기회와 위협을 식별한다. 전체적으로 이것은 종종 SWOT 리스트라고 불린다. 한 조직과 그 환경에 대하나 Strength, Weakness, Opportunities, and Treats. 중요한 관련성 있는 데이터를 수집하는 스캐닝과 SWOT  평가는 도서관 이용자들의 특정 요구와 기대에 맞는 최적 상품과 서비스 제공을 용이케 하는 요인을 이해할 최상의 기회를 가져다준다. 

 

• 지역사회 요구 분석

 지역사회 전체의 요구를 만족시키는 서비스를 제공하기 위하여, 공공도서관은 지역사회 요구의 범위를 설정해야 한다. 요구와 기대가 변화하기 때문에, 이 과정은 약 5년마다 정기적으로 반복될 필요가 있을 것이다. 지역사회 요구 조사는 도서관이 해당 지역사회와 도서관 및 정보 요구에 관한 상세한 정보를 모으는 과정이다. 기획과 정책개발은 이러한 조사의 결과에 기초해야 하며, 그렇게 함으로써 서비스와 요구 사이의 조화가 이루어질 수 있다. 일부 나라에서는 지역사회 요구에 대한 조사가 지방행정 당국의 합법적인 요구사항이다. 수집되어야 할 정보는 다음과 같은 사항을 포함한다. 

- 연령과 성별 분포, 민족 다양성, 교육 수준과 같은 해당 지역 사회에 대한 인구 사회적 정보

- 교육기관, 보건기구, 병원, 교도소, 자원 봉사단체와 같은 지역사회 내 단체에 관한 데이터

- 지역 내 기업과 상업에 관한 정보 

-  도서관 영향권 즉, 도서관 이용자들이 도서관과 연관을 가지고 생활하는 지역

- 지역의 운송 패턴

-  지역 내 다른 기관에서 제공하는 정보 서비스 

 

이것은 모든 것을 망라한 리스트가 아니며, 각각의 환경에서 지역사회 요구 평가에 필요한 정보가 무엇인가를 설정하기 위해서는 더 이상의 연구가 수반되어야 한다. 그러나, 사서와 행정 당국이 서비스 개발을 계획하고 지역사회 요구를 진작시킬 수 있는 지역사회 프로파일을 준비하는 원칙은 지역환경과 관계없이 중요한 것이다. 평가는, 일반대중이 어떠한 수준의 무슨 서비스를 원하는지 그리고 제공된 서비스를 어떻게 판단하는지를 확인하기 위하여, 정기적인 이용조사에 의해 보완되어야 한다. 조사업무는 전문적 기술이며, 가능한 경우 외부기관에 의해 수행된다면, 보다 객관적인 결과를 얻을 수 있을 것이다. 

• 모니터링과 평가

도서관 서비스가 그 목적 달성을 향해 감에 따라, 경영진은 도서관 활동을 재정관리, 모니터링, 그리고 평가의 견지에서 설명할 필요가 있다. 경영진은 전략과 운영이 정해진 목표를 달성하고 있는지를 보증하기 위하여 계속적으로 도서관 서비스의 성과를 모니터해야 한다. 경향을 확인하기 위해서는 상당 시간의 통계가 모아져야 한다. 지역사회 요구 및 만족도 조사와 성과 지표는 도서관의 업적을 모니터하는 유용한 도구이다. 제공된 서비스의 품질과 서비스가 지역사회에 미친 영향을 측정하기 위하여 여러 가지 기법이 개발되어야 한다. 모든 프로그램과 서비스는 다음과 같은 내용을 확인하기 위하여 정기적으로 평가되어야 한다. 

- 도서관이 표명한 목적과 목표의 성취

- 규칙적인 서비스 실행 

- 지역사회 요구의 충족

- 변화하는 요구를 만족시키는 능력

- 개선, 새로운 방향 혹은 재정의의 필요성

- 자원의 적절성

- 비용 대 효과

 

효율과 효과를 증가시키기 위하여 도서관 내의 운영 절차와 과정에 대해서도 지속적인 평가와 수정이 필요하다. 외부 평가와 감사는 또한 봉사 대상 커뮤니티와 재원 조달 기관에 대한 설명의무를 확실히 한다는 점에서 유익하다. 

• 성과 지표

신뢰할만한 성과 정보의 이용가능성은 서비스의 효율, 효과, 그리고 품질의 평가 및 개선을 위한 필수적 도구이다(성과측정). 자원, 직원, 서비스, 대출, 그리고 기타 활동에 관한 통계의 수집은, 기획을 위한 데이터를 제공하고 책임성을 제시하며, 정보를 갖춘 경영 의사결정을 보조할 것이다. 

 다음과 같은 주요 성과지표가 도서관의 목표 달성을 평가하고 모니터하는 데 사용될 수 있다. 

-<이용지표>

* 인구 1인당 대출자료 수  

* 인구 1인당 도서관 방문 수

* 전체 인구 중 회원으로 가입한 인구 비율

* 자료당 대출 수 

* 인구 1인당 참고 질의 수

* 개관 시간당 대출자료 수 

* 전자 서비스와 기타 비 인쇄 자료에 대한 접근 수

* 웹 사이트 방문 수

* 비교 데이터, 예를 들면, 인쇄자료와 비 인쇄자료

* 다운로드된 자료 수 예, podcasts

* 회의 공간 예약수

* 등록자 vs. 활동적 등록자 

* 요구 자료 수와 요구 자료 중 장서로 충족된 비율 

 

 

출처: IFLA 공공도서관 서비스 가이드라인(개정판), C.Koontz & B. Gubbin 편, 정혜란 역