이용자 요구의 충족

'공공도서관의 서비스는 연령, 인종, 성별, 종교, 국적, 언어, 사회적 신분에 관계없이 모든 사람을 위한 균등한 접근 원칙에 입각하여 제공된다. 전국적인 도서관 조정과 협력을 보장하기 위하여, 법과 전략 계획은 합의된 서비스 기준에 입각하여 국가 도서관  네트워크를 정의하고 진흥시켜야 한다. 

  공공도서관 네트워크는 학교도서관이나 대학도서관뿐만 아니라 국립도서관, 지역도서관, 연구 및 전문도서관과 연계하여 고안되어야 한다. 서비스는 지역사회 구성원 모두가 물리적으로 접근할 수 있어야 한다. 이것은 적절한 곳에 위치한 도서관 건물, 독서 및 면학을 위한 좋은 시설, 그리고 관련기술 및 이용자에게 편리한 충분한 개관시간을 필요로 한다. 이것은 또한 도서관을 방문할 수 없는 사람들을 위한 확장 서비스를 포함한다. 도서관 서비스는 농촌이나 도시와 같이 서로 다른 지역의 다양한 요구에 부응해야 한다.'

(IFLA/UNESCO 공공도서관 선언, 1994)

 

• 서언 

공공도서관이 성공적으로 목적을 달성하기 위해서는, 모든 잠재 이용자들이 도서관 서비스에 충분히 접근할 수 있어야 한다. 고의적이든 혹은 우발적이든 접근에 제한이 생긴다면, 도서관이 봉사하는 지역사회의 도서관 및 정보 요구를 만족시켜야 하는 일차적인 사명을 충분히 수행하지 못하게 될 것이다. 효과적인 공공도서관 서비스 개발을 위한 중요한 요소는 다음과 같다. 

- 잠재이용자 식별, 이용자 요구 분석, 집단 및 개인을 위한 서비스 개발, 이용자 보호 정책 도입, 이용교육 진흥, 상호협력 및 자원공유, 전자 네트워크 개발, 서비스 접근 보장, 도서관 건물 제공

 

• 잠재이용자의 식별

공공도서관은 모든 시민과 집단에 대한 서비스를 목적으로 해야한다. 도서관을 이용하기에 너무 나이가 많다거나 너무 어린 사람이란 결코 있을 수 없다. 공공도서관은 다음과 같은 잠재적 목표집단을 가지고 있다.

- 모든 연령층과 발달단계에 있는 사람들 :  어린이, 청소년, 성인, 노인

- 특정 요구를 가진 개인 및 집단 : 원주민을 포함하여 민족과 문화가 다른 사람들, 외출불능자, 병원이나 교도소에 수용된 사람, 도서관 서비스에 대한 지식이 결여된 사람

- 광역지역사회 네트워크 안의 기관 : 지역내의 교육, 문화, 그리고 자원봉사 조직과 집단, 기업체, 모 기관의 관리주체, 예, 지방정부

 

아무리 부유한 사회라도 자원이 제한되어 있기 떄문에, 모든 이용자에 같은 수준의 서비스를 항상 제공할 수 있는 것은 아니다. 도서관은 이용자 요구 분석을 기초로 하고 대안적 서비스에 대한 이용자 접근을 고려하여, 우선순위를 설정하여야 한다. 

 

• 지역사회 요구의 분석

도서관 서비스를 이용하는 사람과 이용하지 않는 사람을 파악하는 것은 중요하다. 또한 공공도서관에 의해 만족될 수 있는 지역사회 안의 개인 및 집단의 요구를 식별하기 위한 자료를 수집하고 분석할 필요가 있다. 

 

• 이용자 서비스

공공도서관은 해당 지역의 도서관 및 정보 요구 분석에 입각하여 서비스를 제공하여야 한다. 서비스 기획단계에서 명확한 우선순위가 확립되어야 하며, 서비스 제공을 위한 중.장기간에 걸친 전략이 개발되어야 한다. 서비스는 식별된 목표집단을 위해 개발되어야 하며, 서비스는 지역사회내에 해당 목표집단이 존재할 때에만 제공되어야 한다.

도서관 서비스는 어떤 형태의 사상적, 정치적, 종교적, 상업적 압력에도 굴복하여서는 안 된다. 서비스는 가족구조의 다양화, 고용패턴, 인구변화, 문화적 다양성, 커뮤니케이션 방법과 같은 사회적 변화를 고찰하여 조절 및 개발이 가능해야 한다. 서비스는 신기술은 물론 전통문화에도 주의를 기울여야 한다. 예를 들면, 정보통신 기술을 활용하는 한편, 구술 커뮤니케이션 방법도 지원해야 한다. 어떤 나라에서는 공공도서관이 제공해야만 하는 서비스가 도서관법에 명시되어 있다.

 

• 서비스의 영역

공공도서관은, 도서관내에서는 물론 지역사회내에서, 이용자의 요구를 만족시키기 위해 다양한 서비스를 제공한다. 도서관은 인쇄물을 읽는 데 어려움이 있는 사람들을 포함하여, 모든 사람들이 도서관 서비스에 쉽게 접근하도록 만들어야 한다. 다양한 형태와 매체로 그리고 인터넷을 통하여 이용자가 쉽게 접근할 수 있는 서비스는 다음과 같다.

- 도서 및 기타자료의 대출

- 관내 이용을 위한 도서 및 기타 자료의 제공

- 인쇄물과 전자매체를 이용한 정보 서비스

- 예약을 비롯한 독자서비스

- 지역사회 정보 서비스

- 문자해득 프로그램 지원을 포함한 이용자 교육

- 프로그램과 행사

- 블로그, 휴대전화 문자서비스, 소셜 네트워킹과 같은 현대적 커뮤니케이션 도구를 사용한 참고서비스와 홍보

 

이상은 모든 것을 열거한 것이 아니라 공공도서관 주요 서비스의 일부를 제시한 것이다. 서비스 영역의 깊이와 범위는 도서관 및 해당 지역사회의 크기에 따라 다르다. 모든 도서관은 하나 이상의 네트워크에 적극적으로 참여해야 하며, 그렇게 함으로써 이용자는 접근점이 작더라도 광범위한 자료에 접근할 수 있다. 도서관 서비스는 도서관 건물 안에 국한되어서는 안되고 도서관 접근이 불가능한 곳에 있는 이용자들에게도 제공되어야 한다. 도서관 관내와 관외에서 제공되는 서비스에는 인쇄물은 물론 정보통신기술이 활용되어야 한다. 공공도서관이 제공해야할 자원의 일부가 상세히 열거되어 있다. 

 

• 어린이에 대한 서비스

공공도서관은, 다양한 자료와 활동을 통하여, 어린이들에게 독서의 즐거움과 지식발견 및 창작물에 대한 희열을 경험할 수 있는 기회를 제공한다. 어린이와 부모는 모두 도서관을 최대로 활용할 수 있는 방법과 인쇄물이나 전자매체를 이용하는 기술을 배워야 한다.