서비스의 효용

• 독서 증진 및 문맹 퇴치

읽기, 쓰기, 그리고 수리 능력은 능동적인 원만한 사회 구성원이 되기 위한 필수 요건이다. 읽기와 쓰기는 또한 새로운 커뮤니케이션시스템을 활용하는 데 필요한 기본 기능이다. 공공도서관은 사람들이 현대적 기술을 최대한 이용할 수 있도록 도와주는 활동을 지원해야 한다. 또한 도서관은 문맹을 퇴치하고 매체사용 능력을 증진시키는 다른 기관들을 지원해야 한다. 이것은 다음과 같은 활동을 통하여 달성될 수 있다. 

 공공도서관은 다양한 창작물을 제공하고 이용자들의 관심을 불러일으키기 위한 진흥책을 사용할 수 있다. 또한 이용자들이 읽은 책에 대한 의견을 교환할 수 있는 프로그램을 조직한다. 

 

• 정보 리터러시

공공도서관은 이용자들이 정보가 필요할 때 인식하고 소재를 파악하고 평가하며 필요한 정보를 효과적으로 이용할 수 있는 능력인 정보 리터러시를 발전시키도록 도와야만 한다. 학생, 대학생, 학술기관에서 일하는 전문직들은 정보탐색을 스스로 할 수 있도록 도울 수 있는 전문 사서에게 접근할 수 있는 반면에, 공공도서관이 봉사하는 인구의 대부분은 그렇지 않다. 그들이 갖고 있는 것은 정보요구와 급격하게 변하는 기술뿐이다. 운이 좋은 경우라면, 그들을 안내할 적정 직원과 재원을 갖춘 도서관을 가지게 될 것이다. 

정보세계는 어떤 정보 탐색자라도 압도하게 될 것이다. 그리고 21세기의 공공도서관 사서는 그들이 더 많은 것을 해야한다는 것을 인식하고 있다. 

 

• 이용자 지향성

도서관 정책과 절차는 도서관과 직원의 편의가 아니라 이용자의 요구와 편의에 기반을 두어야 한다. 양질의 서비스는 도서관이 이용자 요구에 민감하게 반응하고 요구를 만족시키기 위한 서비스를 구체화할 때, 보급될 수 있다. 도서관 서비스에 만족하는 이용자가 최상의 도서관 옹호자가 된다. 

공공도서관은 이용자 편의에 대한 명확한 정책을 가져야 한다. 이는 정책기획, 도서관 및 시스템 설계, 운영절차의 준비, 정보 및 홍보 자료의 작성 등에서 이용자에 대한 긍정적인 효과를 우선 목표로 삼아야 함을 의미한다. 

 

• 이용자 참여 

도서관은 다음과 같이 이용자를 서비스 개발에 참여시켜야 한다.

- 그들이 이용하고 요구하는 서비스가 무엇인지에 대한 조사

- 이용자의 불만 사항에 대한 분석과 대응

- 서비스나 새로운 제도에 대한 이용자 반응 모니터링

- 이용자 의견을 정책 및 절차 개발에 반영

- 서비스 개발에 관한 이용자 의견의 효과에 대한 피드백 제공

- 건의함을 제공하고 불평이나 제안사항 수렴 절차를 준비

- 도서관 이용자 포커스 그룹 운영

- 도서관을 이용하지 않는 잠재 이용자로부터 정보수집

 

• 이용자 교육

공공도서관은 이용자로 하여금 도서관의 자원과 서비스를 가장 효과적으로 활용할 수 있는 능력을 발전시키도록 도움을 주어야 한다. 도서관 직원은 모든 연령층의 이용자가 정보통신 기술을 효과적으로 이용할 수 있도록 도와주는 정보안내자로서의 역할을 해야하며 이용자 교육 프로그램을 개발하여야 한다. 새로운 기술이 보다 보편화됨에 따라 기술에 대한 접근을 제공하고 또한 활용 방법을 교육하는 공공도서관의 역할은 지극히 중요하다. 

도서관 견학은 도서관 건물과 서비스를 이용자에게 소개하고 도서관 도구들, 예를 들면, 목록이나 기기의 사용법을 알려주기 위하여 정기적으로 시행되어야 한다. 이러한 도서관 견학은 참여자의 필요에 따라 세심하게 계획되어야 한다. 특정 집단을 위한 도서관 견학은 해당 소속기관과의 협조하에 조직되어야 한다. 

 

• 상호협력과 자원공유

지역사회에 대한 모든 서비스는 도서관들이 정보, 아이디어, 서비스, 그리고 전문지식을 교환하기 위한 연동체제를 개발할 때 강화된다. 협력체제는 서비스의 중복을 덜고, 최대효과를 위하여 자원을 통합시키며, 지역사회 내의 전반적인 서비스 개선을 가져온다. 그 외에 지역민이 특정 과제나 프로젝트를 수행하는 도서관에 커다란 도움이 되는 경우도 간혹 있다. 

도서관은 자관의 온라인열람목록을 통하여 타 도서관의 온라인열람목록에 대한 접근과 신뢰할 만한 사이트로 링크를 용이케 해야만 한다.

 

• 공식적 연계

도서관은 학교, 박물관, 미술관, 기록보존소와 같은 문화기관, 문맹 퇴치 프로그램, 상공회의소나 무역협회 등과 같은 지역 내 조직들과 공식적 연계를 수립하여야 한다. 연계는 각 협력기관의 자원과 노력을 조정하는데 이용되며 그렇게 함으로써 지역사회에 대한 서비스 품질을 공동으로 향상시킨다. 

 

• 학교와의 관계

공공도서관과 관계가 있는 가장 중요한 기관중의 하나는 지역내의 학교와 교육기관이다. 

 

• 자원 공유

각 도서관의 장서는 어느 정도 도서관 교유의 것이다. 어떠한 장서도 지역사회 구성원이 요구하는 모든 자료를 갖출 수는 없다. 그러므로 도서관은 타도서관 장서에 대한 접근을 제공함으로써 이용자 서비스를 크게 강화시킬 수 있다. 도서관은 정보자원을 갖춘 다양한 유형의 기관들과 지역적, 국가적, 국제적 수준에서의 자원공유 계획에 참여할 수 있다. 

도서관은 학교나 대학과 같은 지역의 정보제공네트워크나 종합목록 등의 네트워크 참여를 통해 타도서관에 대한 대출이 가능하도록 한다. 

 

• 서지 레코드

도서관은 국제적으로 혹은 국가적으로 승인된 서지 기준에 따라 도서관 자원을 분류하고 편목해야 한다. 이렇게 함으로써 도서관 자원을 보다 광범위한 네트워크에 포함시킬 수 있게 된다. 

 

• 타 도서관으로부터의 대출

이용자의 정보요구를 만족시키기 위하여 도서관 조직 내외의 타 도서관으로부터 자료를 대출해야만 한다. 도서관은 다음과 같은 문제를 진술한 상호대차 정책을 수립해야 한다.

- 타 도서관에 대한 자료 대출

- 대출 가능 자료와 대출 불가능 자료의 유형

- 대출기간

- 요청가능한 시기

- 배송방식

- 서비스 비용 충당 방법

- 분실 또는 손상된 자료의 사후 처리